第一章 何谓关键对话
沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。——萧伯纳
乍一听“关键对话”这个词，很多人会联想到总统、国王、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的
情形。虽然这种讨论的确具备广泛深远的影响，但它们并非本书的主题我们所说的关键对话指的是每个人身上都会
发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。
那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。
例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认为你还没有准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很
高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议，公司肯定无法实
现年销售目标。最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街区酒会上
的一件“家丑”，指责你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是在颠倒黑白
，你并没有和谁调情，只不过是想表现得彬彬有礼。你的解释让老公愤怒不已，转身离去。
说到昨天的酒会，当时你正在和一向有些怪癖的邻居聊起对方的肾病，对方突然说道：“对了，你们家是不是正在
建新的篱笆墙？”接下来你们便激烈地讨论起篱笆墙的问题，因为它有整整8厘米厚！最后，邻居威胁要控告你，
你也不甘示弱，让他少管闲事，你们的情绪都很激烈，大有不干一架誓不罢休的气势。
上面列举的种种对话之所以关键（除此之外也包括挑衅、挫折、惊恐和令人苦恼等情况），原因在于其结果会会对
你的生活质量造成巨大的影响。在每种情况下，在你日常生活中的某些方面会因此出现持续性的积极或消极变化。
例如，晋升会让你在公司中的地位变得不同；企业销售成功会影响你和你的同事；你和老公的关系会影响你生活中
的方方面面。即使像篱笆墙厚度如何这样的琐事，也会影响你和邻居之间的关系。
尽管关键对话的重要性不言而喻，但我们在面对它时却经常退缩这是因为我们担心直接面对会让问题变得更糟，这
种心理让我们变成了逃避关键对话的大师。例如，面对关键对话，同事之间经常用电子邮件沟通而不是面对面坦率
交流；老板给下属留语音邮件而不是当面把问题讨论清楚；家庭成员之间总喜欢改变话题而不是积极应对对话中存
在的问题。我们的一位朋友更有意思居然是从语音邮件中得知妻子准备和他离婚的消息。由此可见，我们已经习惯
于使用各种手段来逃避敏感棘手的关键对话。
其实，我们大可不必如此。只要掌握了处理关键对话的正确方法，你就能有效地应对涉及各种话题的关键对话。
关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：1）高风险；2）不同观点；3）激烈情绪
人们通常是如何应对关键对话的。
置身于关键对话中（或是想到要面对关键对话这件事）并不表明我们会遇到麻烦，也不表明进展会很糟糕。实际上
，在面对关键对话时，我们可以有以下三种反映。
我们会逃避关键对话。
我们敢于面对，但往往处理不当。
我们敢于面对，而且处理得当。
看起来似乎很简单。要么是逃避对话，忍受由此带来的不利结果；要么是处理不当，忍受由此带来的不利结果；还
有一种可能就是圆满完成关键对话。
你挠挠头，暗自思衬道：“既然这样，那还是选择第三种结果吧。”
一个怪圈
但是，我们真的能圆满完成关键对话吗？当正常交流逐渐升级到失去理智的个人攻击时，我们会停下来，做个深呼
吸对自己说：“不行，这是一次关键对话，我最好集中注意力！”然后自然而然地表现出最佳行为吗？当我们预感
到即将出现存在风险的讨论时，我们会大胆面对而不是落荒而逃吗？应该说有时候我们的确能做到。有时候我们确
实能面对棘手的话题注意自己的行为，做出最好的表现。我们的言谈举止非常得体给人留下很好的感觉。
但这绝对不是人生的全部。在我们的生活中总会有这样的时刻，无论出于何种原因，我们会表现得非常糟糕，我们
会歇斯底里地叫喊，会畏惧退缩，会说一些时候让自己后悔的话。当对话变得最为关键时，即从普通交流升级到关
键对话时，我们往往会出现这些糟糕的表现。为什么会这样呢？
人类的自然基因使然。也就是说，造物主在创造我们时，一时疏忽犯了一个小错误。当普通对话变成关键对话时我
们经常会犯错，是因为我们的情绪还没有准备好进行有效交流。经过无数代人遗传下来的基因影响，每当面对关键
对话时我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃，而不是采用机智的说服
和友善的关注来解决问题。
我们不妨来看看关键对话发生时人们会出现怎样的变化。例如，对于一件和你有莫大关系的事件，有人表达了一些
和你不同的看法，你气得连脖子上的汗毛都跳了起来。汗毛还好办，不幸的是你体内的反应更为猛烈。在靠近肾脏
上方的位置，有两个很小的器官开始活跃，向血管里大量释放肾上腺素－－很快你就想失控的野马一样无法驯服了
。这可不是你的错，你也不想这样做，但那个可恶的肾上腺在发作，你只能眼睁睁地看着它为所欲为。
这还没完，受到这种激素的影响，你的大脑开始调整任务级别，把血液从其他器官“调离”，充斥到你的四肢，以
便做好战斗或逃跑的准备。糟糕的是，当你的臀部和腿部因为充血而高度紧张时，脑部负责思维的部分却因为缺血
而无法正常思考。换句话说，当面对充满挑战的关键对话时，你的智力水平跟一只恒河猴差不了多少。你的身体准
备应对的是一只剑齿虎的攻击，而不是什么老板、邻居或老公的批评指责。
我们都处在压力之下。还有一点就是，由于关键对话经常是自发形成的，很多情况下它们都是毫无征兆地出现。受
到这种突袭的影响，你必须随时随地做出高度复杂的人际互动行为。显然，此时的你没有书本和教练可以依靠，也
没有赛间休息时队医的指导，你只能靠自己的应变能力。
瞧，这就是我们在面对关键对话时的真是状态－－棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作
的思维。这就是为什么我们平素表现得正常得体，可面对关键对话时却会变成十足的白痴。
面对这个问题，你大概会想：“是啊，这可真奇怪，当时我在想什么呢？”实际上，我们认为或许这样问更为合适
：“当时我用脑子想这个问题了吗？”
当然，你那负责同时处理多项任务的大脑，当时想的恐怕是另一个问题了。说到这儿，真幸运你还没有中风。
真实情况是，我们被关键冲突问题难倒了。除此之外，还有一个因素值得重视，即不知道该如何开始关键对话。我
们之所以会把关键对话搞砸，一个原因是很少在现实生活中看到成功进行沟通的行为模式。比方说，你已经准备好
要进行一场关键对话，甚至在大脑中反复演练了几遍。你觉得万无一失了，感到非常镇定自若，这样就能成功了吗
？只怕未必！你还是有可能犯错，因为练习并不会带来完美，只有完美的练习才会带来完美。
这就是说，首先你必须清楚什么是正确应对的关键对话。对于这一点，有时候你并不清楚，因为你可能从没见过某
个问题的最佳处理方式。你或许见过一些错误的做法，比如说一些朋友、同事，当然也包括父母在内，见过他们错
误应对关键对话的方式。实际上，你甚至可能对自己发过誓，一定不要像他们那样去错误行事。
由于头脑中没有一个正确的模式，你肯定会困惑不解，到底该怎么做呢？和大家一样，你会采取临场发挥的办法来
应对问题。你会抓住对方的言论，形成某种情绪，然后在此基础上决定下一步该怎么行动－－当然，这一切都是在
你那严重缺血的大脑中完成的。明白了这一点，对下面的问题就不觉得奇怪了，为什么关键对话越是重要，我们的
应对表现反而越糟糕？
我们经常是在搬起石头砸自己的脚。在大脑缺血思维混乱的状态下，我们选择的应对关键对话的策略恰恰是最无法
帮助我们实现目标的策略。我们成了自己最可怕的敌人，对这一点却又浑然未觉。
举个例子来说，你的另一半最近越来越不关心你你知道对方的工作很忙，可再忙也要过二人生活嘛。你有意无意地
暗示过对方几次，但对方始终没有积极回应。最后，你决定不再给对方增加压力，你选择了缄默以对。当然，因为
对这个结果多少有些不爽，你开始找机会用各种冷嘲热讽来表达自己的不满。
“哟，又回来晚了？我现在见网游的机会都比见你多啊！”
不幸的是（这一点正是我们把问题变得弄巧成拙的原因），你越是冷嘲热讽对方就越讨厌和你在一起。而对方越是
不愿和你在一起，你就会变得更加气恼，更加讥讽，如此这般下去便形成一个恶性循环。换句话说，你的行为非但
没有解决问题，反而导致你面对更加严重的、不愿看到的后果。你陷入了一个充满不健康影响的、自我伤害的怪圈
而无法自拔。