1、让顾客发泄
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给顾客发泄后，他就没有愤怒了。
毕竟顾客的本意是表达他的情绪并想让我们把他的问题解决掉。 
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让顾客觉得你在敷衍他。
要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉
让顾客知道你已经了解了他的问题，道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，
重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些店铺一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，
这样对自己、对顾客都没有好处。
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。我们要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集信息（这样才能发现客户投诉和不满意的关键原因,搞清楚客户真正的需求）
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，
也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你要搞清楚顾客到底要的是什么？
你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，
是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，
还是他的病人对他竖大拇指的呢？ 
你要做到： 
①知道问什么样的问题。 
②问适量且足够的问题。 
③倾听回答。 
4、提出解决办法
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时，
饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一厅免费的啤酒。我们也可以有更多的选择，比如： 
①打折。优惠券，满减等。
②名誉。对顾客的意见表示感谢。
5、询问顾客的意见
顾客的想法有时和我们想象的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。
如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 
我们要记住：维护一个老顾客远远比开发一个新顾客所带来的利润高很多！ 
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的客服，
如果你继续跟踪顾客，你才是一个出类拔萃的客服。 
给顾客一个电话，看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。（这是老客户维护，
是我们慢慢需要开展实施的工作）