呼叫业务电话礼仪标准
通话前准备
在拨出呼出电话之前座席员应打好腹搞，力求表达准确、简明扼要
通话中的礼仪
1.座席员应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语如：您好，请问有什么可以帮您
2.座席员执行呼出业务时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼，如，“先生/小姐，请问您贵姓
3.座席员在与客户沟通中如未正确领会客户意图须主动与其确认如
**小姐 /先生，您好，您是说...
4.需要客户等待时，应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限
5.在客户等待过程中座席员应与客户适当地谈论相关的话题，以让客户知道座席员时刻在关注他们
6.在转接客户的电话时，座席员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意
7.座席员转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听
8.被转接人接听电话后应感谢客户的等待
先生/小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的...
9.记录客户信息时座席员应正确拼写客户姓名，记下客户的电话号码并确认准确无误
结束电话的礼仪
1.在结束电话之前，座席员应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电
2.根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，座席员再轻轻放下听简