服务4要素
人认为只要能回复顾客的问题 就算是服务了 其实并不是
如今 人工智能已经消灭了很多岗位 人类围棋都已经玩不过人工智能了
阿里推出的官方人工智能客服店小蜜日益强大
店小蜜可以同时接待成千上万顾客 可以瞬发快捷短语 可以0秒搜索对应答案 可以每句话带表情回复顾
客 可以不吃不喝不睡0工资365天24小时在线
它不受打字速度限制 不会忘做该做的事情 不会有情绪 只要有及时更新知识库 就没有回答不了的问
题
电商90%以上的客服还是按照顾客问什么答什么 对应顾客所说的关键词去用话术和短语去应付顾客 而这
正是店小蜜所擅长的 很快这种客服的价值无限接近0 因为店小蜜是0成本
而人类的不可取代的优势是 会思考分析 会主动发问 有常识和专业 会在意能让顾客懂我们并以此为
己任 能与人建立信任 店小蜜完爆做不到上述优势的客服
目前外包客服公司已实现了店小蜜半人工的模式服务 成本低的令人发指 不久大部分不按人类方式工作的传
统客服将被店小蜜所取代 而少数能按人类优势工作的客服必仍是最具价值的人才立于不败之地 所以我们要
转变观念 不要被人工智能所淘汰
那么优质的服务从哪些方面体现呢
1 多表情速度快 2句话至少有1个表情 根据语境语义发表情 表达自己的热情 同时快速回复也会
让顾客感受到自己被重视 不会因等待而流失
2 多提问多了解 要主动发问每个顾客 至少要问扩展性问题例如【之前用什么品牌的 用的效果怎么样
去了解顾客的皮肤状态以及需求 在了解顾客的过程当中寻找认同表扬顾客的机会 建立信任 成为
朋友 从而解决问题推荐产品；顾客买的越少就意味着越不相信客服 售后概率反而大
3 多表扬多认可 认可顾客+表扬产品+表扬品牌+表扬自己(代入身份),每个聊天都要去用一切机会去表
扬和认同顾客 一个解决不好的问题或者顾客咨询未转化 一定是顾客不太认可 而我们应该去反思 我
们有没有先认可顾客 我们有没有先去建立信任 我们没做的话 顾客为什么要相信我们
4 多举例多发图 每个聊天都要举例子 让顾客有使用代入感 那自己或者其他相同情况的顾客使用感受
举例 线上顾客看不见效果比较犹豫 一定要发效果图快速增强顾客对产品的信心