售后基本道理
售后的基本道理
只要有销量的店铺都会有售后咨询 并不是因为产品质量不好 我们团队做的品牌没有一个是低于20年的品牌
每款产品上市之前都是经过国家的层层严格检验并且在食药监局都是有备案的 所以这方面我们可以大可放心
但是我们每个人的喜好 习惯 经验 认知等都不一样 使用起来也会有这样和那样的问题 我们的职责就是运用
好四要主动了解导致问题的原因从而解决 让顾客体验到产品的优势 成为品牌的忠实粉丝 为品牌增加利润减少
损失 不断提升我们解决问题的能力从而实现个人价值 处理售后根本不用话术的 只要你明白道理 怎么处理都
不能错 怎么处理都能处理好而且处理售后是一件有意思的事情 通过你手指尖的文字掌控着顾客的喜怒哀乐 化
敌为友
1一切售后都是纸老虎 顾客把问题说的夸张和严重 表现的很生气 目的是吓唬人 因为不信任你所以吓唬你
所以你不要慌乱 不要害怕
2售后是概率问题 是发生在好人身上做的不好的事情 99%的来找售后的顾客只是普通人 是好人 没有人
会为了这么点钱来敲诈你 也绝不是你每天都在遇到奇葩的人 所以不要对售后的顾客带有敌意 否则只会更激化
3处理售后就是处理信任危机 信任为本 顾客对你的信任的程度决定售后的处理程度
售后问题的来源
1跟专柜的货不一样 信任专柜不信任你
2跟别人家店的货不一样 信任别人家不信任你
3跟朋友用的朋友买的不一样 信任朋友不信任你
所有售后源于顾客不信任 搞定信任 问题自然没了
售后问题的思路
一 我们解决售后的目标不是消灭售后 而是创造下次销售的机会 留住老顾客 让顾客依赖我们成为朋友 分
为四个境界
1单纯解决售后 勉强让顾客接受结果
2把售后转化为售前
3把上一步转化成售前的转化为老顾客
4把老顾客转化为朋友
一般客服只能做到第一境界 为什么 不是因为能力不行 而是根本没有过这个目标 所以王健林说 你先设一
个小目标
优秀客服2-4的境界只是时间问题 一通百通
二 售后技巧
1站在顾客的角度说话 以顾客角度为表 以自己诉求为里
2轻松 幽默 表情 想尽一切办法去哄顾客开心 哄人 表扬人 消除敌意 消除对立
3掌握专业知识 熟练运用
4不要发快捷短语 全部手打 所问所答 所答所问
三 处理售后的原则
1自信的传递信任
2充分了解顾客的问题点找到根源问题
3一定要动脑子一定要动脑子一定要动脑子