“拥抱"这个词，可能会使人误以为我们宣扬一些乱七八糟的东西。
实际情况绝非如此，不过在我们的工作中，激情的确很重要。
所以我认为拥抱 是一种态度，
而非简单的身体接触它是
它是一种设身处地为客户着想的思维方式。对于我们而言，
拥抱是激情的代名词，阐述了如何接近你的客户并真正了解他们的方法。
我总是喜欢说，要倾听、要了解、要拥抱。
简而言之，拥抱就是使客户们获得超预料的满足。它可以非常普通
，仅仅是一个微笑或眼神；它也可以是一次有力的握手
；它还可以是加班加点为一位新顾客赶制衣服，尽管顾客并未提出需要
加急服务。拥抱也可以是问候顾客的孩子，而且知道他们的名字和年龄，即使他有5个孩子！
拥抱还可以是记得顾客们在哪里工作。当一家大公司的新任CFO走进店时
，迎上去并祝贺他，因为昨天他们公司
股份涨了5美元——这就是拥抱。