在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，
处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。
在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网与客户面对面交流，能充分体现公司的形象。
同时，在线客服也是一个连接客户和公司其他岗位（部门）的桥梁，公司其他岗位通过与之协作，
能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性 ，有必要对其工作职责进行规范
一，岗位的重要性
企业参与市场竞争能否赢得客户，不仅是游戏种类的质量，充值（充值方式的多样性，充值的速度）
取款（为客户出款的速度）反点和优惠活动的多样，随着市场日渐透明，产品竞争日益激烈，
客户服务逐渐成为网站留住客户的重要方式之一。而网站的在线客服是从事客户服务的岗位，
客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养 ，整体形象和综合素质，与企业利益直接挂钩。
同时来访的客户往往可以从网站在线客服的工作情况中看出公司的管理水平，
从而去判断这个公司值不值得信任，是否正规，从而决定是否留下
二，工作目标
通过客户服务，向客户提供专业，优质，及时，全面的服务水平，努力提高客户满意度，
提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力
三，工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户建议和意见
四，工作内容
负责接待进入网站的所有客户，接受客户咨询，向客户介绍公司 ，给客户讲解产品，指导客户娱乐，
推荐公司新推出的优惠活动等等 。接受客户投诉 ，回复客户疑问 ，
及时向公司传达客户娱乐过程中所遇到的问题 ，
上令下达，第一时间向客户转达公司的决策和最新的优惠活动等，维护现有客户关系 ，
帮助客户联系公司其他部门处理游戏过程中所遇到的问题
五，客服人员应具备的基本工作技能
1，具备良好的团队合作意识以及良好的语言组织能力
2，具备良好的人际关系，及一定的人际关系协调能力
3，具备良好的情绪控制能力以及一定的心态调节能力
4，具备良好的客户服务意识和综合素质
5，熟悉公司网站的组织结构和基本的业务流程，能够灵活的运用所学知识，
快速，专业，准确的回答客户的每个问题
6，掌握基本的电脑操作，打字速度要快，熟悉各种基本表格的制作
六，职责
1，配合入款人员做好客户充值工作
2，配合出款人员做好客户取款工作
3，配合维护部做好客户维护工作
4，收集客户游戏中遇到的问题并及时向组长反馈
5，接受客户咨询，为客户回复疑问 ，解决问题，满足客户需求
6，负责向客户传递，引导，推荐网站最新信息（比如某些突发问题：游戏未结算，官网未开奖，
最新增加的充值方式，停用了哪些充值方式，最近可以申请的优惠活动等等）
七，工作规范
1，准时上下班 ，进入办公室后第一时间打开电脑，认真完成交接工作，
同时整理好自己的办公桌和检查日常交接物品（客服手机，优惠活动手机等）
2，交接完毕之后第一时间登录在线客服系统，时刻保持在线客服联机状态
3，上班后及时查看群里上一个班次的聊天记录，大概了解休班之后网站的最新变动，
核对交接班信息是否完整和明白
4，若工作中遇到没有网络或者电脑死机等问题 ，应及时反映给负责人处理，
并请同事及时登录在线客服系统，协助同事处理未处理完成的问题，一一回复并对突发情况向客户作出解释并致歉
5，有客户发起会话时，第一时间内向对方问候。（参照格式：您好 ，请问有什么可以帮助您的？）
对待客户态度谦和 ，热情礼貌 ，客户态度不好时 ，必须保持耐心。
6，当客户提出问题后，要及时给予回复 。任何客户的咨询尽量在1分钟内回复到位 ，
2分钟内处理完成，若因繁忙或者客户提出的问题需要花时间确认或者查询的时候，必须先说明原因，请客户稍后
7，回复客户问题时，不得给客户模糊解释，杜绝使用“不知道 ”“自行查看”等模糊推脱的话语来回复问题
8，若客户提出的问题不明白或者不能确认时，不能随便回答 ，可请教盘口负责人或者老员工，
不得拖拉不处理。如遇到负责人不在，老员工也不知道的情况时，
可以引导至微信或者QQ客服 ，询问清楚后再进行回复
8，并非所有问题都必须如实回答客户，如遇不能直接回答的问题 ，应委婉回复
9，在线客服在线咨询客户较多时 ，应一一对客户问题作出回复 ，未能及时处理的对话
，要像客户表示歉意并请客户稍后。尽量避免因客户堆积太多而影响服务质量
10，在咨询过程中 ，注意文明用词 ，不得出现粗俗脏话等内容 。多使用礼貌用语：
“您好”“抱歉 ”“不好意思 ”“感谢”“谢谢 ”等 ，杜绝使用：“嗯”“啊”“哈”等后缀和“是啊”
“是撒”“好的”等三个字以下的简单回复
12，每次对话结束后，对自己的回复作出总结和评价，是否回复正确 ，是否完整，是否还有可以改进的地方
13，认真完成盘口负责人交代的各种报表和其他工作任务