无论是否属于本人或本单位职责和权限范围内的事项，首问负责人均要负责指引、介绍或答疑，
不得以任何借口拒绝、推诿或拖延处理时间。属于首问负责人职责和权限范围内的事项，首问负
责人应当在规定时间内认真及时办理。对能当场办理的，应当立即办理；对不能当场办理或不符
合规定条件不能办理的，应向服务对象解释清楚，让其明白不能办理的原因。属于首问负责人所
在单位职责范围但具体经办人员不在或联系不上时，首问负责人不得推诿和误导，应当解释清楚，
同时详细记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并负责及时转告有关人员。
有关人员知晓后应尽快与服务对象联系并了解情况，在规定期限内解决需要办理的事项。如果有
关人员出差或遇有责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责答复对方。
不属于首问负责人及其所在单位职责和权限范围但属于我行系统职责范围的事项，首问负责人应当
热情相待，明确告知应予办理的单位或部门，并转告有关电话号码或办事地点，必要时可用电话与
相关部门联系或将来人带往相关部门办理。如服务对象需办理的事项不属于我行系统职责范围，首
问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。全行员工需要全面熟悉我行业务内容和工
作流程，明确自己的岗位职责，基本了解行内各机构部门的工作职责。做到文明礼貌待客，热情周
到服务，精通金融业务，维护服务对象权益，遵章守纪，自觉接受监督，努力树立我行良好服务形象。