难缠客户的处理技巧
一、客户类型
1、固执型客户：这种类型的客户不关心投诉问题是否解决，“为投诉而投诉”。
他们尽全力不过是证明“我是对的，你是错的”。
2、唠叨型客户：这种类型的客户会不停地唠叨，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。
3、自大狂妄型客户：这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。
4、我要找你老板型客户：这类客户遇到问题总是立即要求找你的领导、老板，他们总是问
“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”
二、解决方案
1、关注客户的情绪发泄
许多的难缠客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。咱们做客户服务的伙伴大多数
是年轻人，血气方刚，容易形成对立情绪。但如果客户的怨气得不到发泄，他很难听得进去客
服人员的解释，以至于针锋相对，最终，局面不可收拾，造成双方沟通的障碍，
服务工作无从做起。所以，让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤，很关键。
在实际处理中，客服人员必须耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易地打断客户的讲述，
更不要批评客户的不是，而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后，
他的情绪会逐渐平稳下来，会慢慢理智，这个时候，客服人员的解释才会产生一定的效果，
客户也会易于接受解释和道歉。
2、学会倾听，耐心处理
为了避免横生枝节，少说多听是处理的第二关键，
尤其不要说与问题无相关或相关性不大的话题。避免客户越问越多，引起不必要的麻烦。
客户之所以被冠上“难缠”的标签，大概就在于他们总是拉扯着你纠缠着一件事儿不放，
不论你解释或处理成什么样儿了，他都表示不太满意。
所以学会倾听，耐心处理，是件很重要的事情。倾听可以慢慢找出客户的“七寸”，
进而进行针对性的解决；而耐心则会避免事态升级。因此不急躁，不厌烦，百问不厌，
百事不烦。介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，
以耐心换事件友善解决，且大事化小，小事化了。
3、讲究技巧，适时恰当赞美
应对难缠的客户实质上就是一个巧妙周旋的过程，在这个过程中，你除了不能得罪、
激怒客户外，同时还需要照顾己方的利益。只有在这两者中间找到平衡点，
找到突破口，其应对处理才能称得上是成功的。
我们知道，接近一个人，最好的方式莫过于赞美。与此道理类似，
赞美同样是应对难缠客户的上好利器。因为赞美可以有效抑制难缠客户
让人难以接受的行为，从而避免了可能形成的冲突。而且很多时候，
恰当的赞美甚至可以使客户的对立情绪烟消云散，从而更容易化解“干戈”。
4、宽容客户，避免刺激，及时给对方递台阶
客户形形色色，难免会有一些客户无理取闹或素质恶劣。但客户也是人，是人就会表现出人性的种种弱点。
因此，我们对客户不能苛求，而要对他们抱一种宽容的、谅解的态度。有了这样的心理准备，
就不至于一见到客户有一些不太好的表现，就大惊小怪，甚至于觉得不可容忍。当然，
客户当中也会有个别素质很低、居心不良的人，对此，也一定要有心理准备。
从某种程度上说，难缠客户在他表现某一不当行为时，其内心往往是非常敏感的。当然，
我们也不可否认，有的客户由于各种内外因素的影响，其心理本身就非常敏感。
在这种敏感的状态中，外界的刺激无疑只会使其抵触隋绪加剧或把其内在的抵触情绪引发出来，
从而使人越发感到“难缠”。所以，我们在应对难缠的客户时，对于那些易激动，
脆弱或敏感的人都应当尽力化解他的不良情绪，特别是不能刺激他。
从心理学的角度来分析：环境影响是“刺激”，人的行为是“反应”。不同的刺激，
就有不同的反应。在心理学中，来自他人的影响，同样可以称为“刺激”。因此，
人际交往过程，就是人与人之间互相给予“刺激”，又互相做出“反应”的过程。
那么，我们这里说的不能刺激客人是什么意思呢?很简单，说白了就是避免针对对麦芒式的针锋相对与顶撞。
正所谓“树争一张皮，人争一口气”，对于难缠的客户，我们尊重对方的同时，
更要考虑对方的“面子”问题。具体应对过程中，要懂得适时恰当的给对方台阶下，
哪怕你十分肯定是对方错了，也请如此操作。因为给对方台阶下事实上就是表达你的尊重，
照顾对方的面子，以便使问题最终顺利地得到解决。
5、站在客户的立场思考，友好对待，快速反应
客户的抱怨大多数源于对产品或服务的不满意，因此，从心理上来说，
抱怨的客户会觉得被亏待了，如果我们不能站在客户的立场思考，以抱怨应对客户的抱怨，
态度不好，处理问题不积极、不用心的话，会让客户的心理感觉和情绪更差，
最终将严重恶化客户关系。从某种意义上来说，客户是“花钱来买服务的”，
很多时候都需要得到服务人员热情接待，以满足其心理需要。
服务人员要以“双重服务”来服务客户，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要
以优质的“心理服务”去赢得客户的满意。所以，出现这样的情况，
咱们需要急客户之所急，想客户之所想，快速反应，快速处理。
这样做表示了解决问题的诚意，会降低客户的抱怨，让客户安心，防止客户的负面传播造成更大的影响。