商人赫兹的汽车服务
一位名叫赫兹的商人,当他开始从事机场的汽车服务时,他的注意力放在了培训司机为客户服务方面,
如怎样帮客户搬运行李,怎样准确报站等,司机们也做得很好。
但是,赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求:对客户来说,最主要的是两班车之间间隔的时间要短。
这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨,尽管事实上客户的平均等车时间为7一10分钟。
为此,赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机,把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟,
有时两班车之间间隔仅2一3分钟,最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户,
待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人,因此,对他们来说最重要的是速度。
赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨,尽管租车时的服务速度很快,但还车时的速度太慢,
客户没有时间在柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法,能使客户即刻还车。
这个办法是:当客户将车开到赫兹的停车场时,
服务人员就将汽车上的号码(车的挡风玻璃上设有车的编号牌)输人到计算机里,
这些计算机与主机相连,等到客户到柜台前时,服务人员能叫出其姓名,
整个手续也只需再问两个问题:里程数与是否加过油,然后就能把票据打印出来。
这样一来,原来需要10分钟的服务时间缩短到只需1分钟,使客户十分满意,从此之后,生意十分兴隆。
问题:
(1)此案例反映了商人赫兹奉行了一种什么经营理念?
(2)结合此案例评说正视客户不满意的意义。
(1)答:商人赫兹奉行了一种顾客利益至上,商业信誉至上的经营理念。
(2)答:①客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义:
客户抱怨有利于企业进步;客户投诉是企业维护老客户的契机;
客户投诉是企业建立忠诚的契机;投诉隐藏着无限的商机。
②当代生活是快节奏的,时间对于每一个人来说都是十分珍贵的,时间就是金钱。
企业在为客户提供优质服务的时候,不只是重点考虑服务的内容,也要重视服务的时间,
即能否满足客户对及时有效地为其提供服务这一时间上的要求。
如怎样帮客户搬运行李,怎样准确报站等,司机们也做得很好。
但是,赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求:对客户来说,最主要的是两班车之间间隔的时间要短。
这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨,尽管事实上客户的平均等车时间为7一10分钟。
为此,赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机,把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟,
有时两班车之间间隔仅2一3分钟,最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户,
待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人,因此,对他们来说最重要的是速度。
赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨,尽管租车时的服务速度很快,但还车时的速度太慢,
客户没有时间在柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法,能使客户即刻还车。
这个办法是:当客户将车开到赫兹的停车场时,
服务人员就将汽车上的号码(车的挡风玻璃上设有车的编号牌)输人到计算机里,
这些计算机与主机相连,等到客户到柜台前时,服务人员能叫出其姓名,
整个手续也只需再问两个问题:里程数与是否加过油,然后就能把票据打印出来。
这样一来,原来需要10分钟的服务时间缩短到只需1分钟,使客户十分满意,从此之后,生意十分兴隆。
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(1)此案例反映了商人赫兹奉行了一种什么经营理念?
(2)结合此案例评说正视客户不满意的意义。
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(2)答:①客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义:
客户抱怨有利于企业进步;客户投诉是企业维护老客户的契机;
客户投诉是企业建立忠诚的契机;投诉隐藏着无限的商机。
②当代生活是快节奏的,时间对于每一个人来说都是十分珍贵的,时间就是金钱。
企业在为客户提供优质服务的时候,不只是重点考虑服务的内容,也要重视服务的时间,
即能否满足客户对及时有效地为其提供服务这一时间上的要求。
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