1、开头语及问候语应答规范
1、开头语时间界定
为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨零点到十二点）时在欢迎语前加早上好，
若是下午和晚上则按正常您好实施语音服务。
2、常规开头语
您好，校品会商城欢迎您的来临，请问有什么可以帮您？
您好，请问有什么可以帮您
您好，请问是XX先生/小姐吗？我是校品会商城客服。
3、重要节日开头语
如国家法定假日，元旦春节五一中秋国庆，则需要有相应节日问候语如节日快乐新年好等。
比如：元旦、春节，统一使用开头语为，新年好！这里是校品会商城，请问有什么可以帮您！
4、无声电话问候语
您好，这里是校品会商城，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？第1次：稍停5秒还是无声，
再次重复开头语，您好，请问有什么可以帮您？第2次：再稍停5秒，
对方无反应，则说非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见。
第3次：再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。注意无声电话一定要做到按上述要求重复3次开头语
5、客户向我们致以问候时的回应语
在我们已报出开头语您好，校品会商城欢迎您的来电，请问有什么可以帮您后，客户向我们致以问候，
为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。
如当客户说您好或小姐您好等，客服应礼貌回应小姐/先生您好，请问有什么可以帮您或先生/小姐您好，
很高兴为您服务，请问有什么可以帮您或早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您
2、 电话无法听清的应答规范
1、遇到客户声音微弱/嘈杂/使用免提功能听不清楚时
在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声些，非常抱歉我这边听不清楚，
请您大声一点/找个稍微安静一些的位置，好吗，应视客户的音量情况进行反复沟通，
直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服可以解释
对不起，您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来好吗。非常抱歉，我听不到您的声音，
请问您是否已拿起话筒，非常抱歉您的电话杂音太大，我这边听不清请您换一部电话再打来好吗。
然后稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，
则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
2、遇到客户讲方言听不懂时
如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明非常抱歉我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。然后再向同事求助，其他同事帮助处理。
如实在听不懂客户所用的方言公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，
则用普通话向客户说明非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗。如客户仍听不明白
可重复非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗。
稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
3、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时
非常抱歉，稍微提高自己的音量，请问现在您可以听到吗。注意应循序渐进地提高音量，
不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪
4、遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时
非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗。或非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍好吗
三、关于特殊沟通内容的应答规范
1、遇到客户想知道本公司其它部门或公司领导电话号码时
对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗
请您留下联系电话和姓名，我帮您转告相关人员回复您，好吗
2、遇到客户打错电话时
您好，这里是校品会商城客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。
3、遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时
非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您。根据客户的需求给予适当的建议。
或非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议根据客户需求给予适当的建议。
或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。
4、遇到客户恶意的骚扰电话时
您好，这里是校品会商城客服中心，如您有关于商城业务或服务的问题，我很乐意为您解答。
如您没有，请您挂机以便其他客户打进来，好吗，若客户仍纠缠不休不肯挂线，
可以在重复三次后，再次向客户强调非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，
很遗憾无法帮助到您。感谢您的来电，再见。
强调后稍停5秒就可以挂机。
5、提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时
内容比较多，您需要记录吗。如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：请问刚给您提供的信息您能明白吗需要重复一遍吗
6、遇到客户提出建议时
非常感谢您提出的宝贵建议，已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
7、需要请求客户谅解
非常抱歉，请您谅解。或非常抱歉，让您失望了。很抱歉给您带来不愉快。
8、遇到客户致歉时
没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。
9、遇到客户致谢时
客服必须响应：不用客气，这是我们应该做的。或不客气很高兴能为您服务或很高兴听到您的认可，
我们会继续努力的，谢谢您若客户进一步表扬，请不必客气，这是我们应该做的，
感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电
10、遇到无法当场答复的客户咨询
先生小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话或请稍等
我们会在XX小时内和您联系。好吗注需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，
也需回复客户，并尽量取得客户的谅解
11、询问、记录客户资料的应对方法
您好，您的联系方式方便告诉我吗
请问怎么称呼您
您的联系电话方便告诉我们吗
您的收件地址方便告诉我们吗
先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围身体资料方便告诉我们吗 年龄尽量不询问
资料记录完毕，需要与客户核对相关资料
先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对下信息是否准确
四、客户抱怨与投诉的应答规范
1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时包括电话铃响三声后才接起
非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您
2、遇到客户情绪激烈，破口大骂
先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我们一起解决问题，好吗。
同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪。假如我们的工作给您带来不便，希望您可以告诉我具体情况，
以便我们及时改进及处理。
3、遇到客户责怪客服动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等
很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
4、遇到客户投诉其他客服态度不好时
很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗
认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
5、客户投诉其他客服工作出差错
很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，
如有给您带来不便请您谅解，再次感谢您对我们工作的关心与支持。
并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容 ，
如客户仍不接受道歉，请问您是否方便留下您的联系电话，
稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗。迅速将情况转告管理人员，
管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
6、客户投诉客服本人工作出差错
非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗。关于您刚才反映的...
很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，确实没掌握好，
我再帮您重新核实下这个问题好吗
很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。
7、客户要求转其他管理人员接听并投诉客服本人工作出差错
在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，
并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：
很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，
我们的管理人员稍后回复您好吗。如客户愿意留下联系电话，
则一定要谨记及时向管理人员汇报。管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。
客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准
很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，
我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。
8、遇到无法当场答复的客户投诉
很抱歉，先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向相关部门反映，并在XX小时内给您的答复。
好吗具体回复时间根据客户投诉情况处理
9、受理完客户投诉后的应答
先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上相关部门反映，并在XX小时内给您明确的答复，
再次感谢您的来电，再见。
10、客户问校品会有存在的必要吗什么破公司，让我消费的很不爽，等等类似的问题
先生/小姐，非常感谢您一直支持校品会商城，我们的成长需要大家的鼓励与指导，
我们现在很多地方做的不完善，给您带来不便表示真诚的道歉。
在全体校品会伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。
您的问题我现在记录下来，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，
给您一个满意的答复。问题记录完毕询问客户有无补充请问您还有其他要补充的吗？
五、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者、沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句
重复其主要论点，客服
好的、我明白了；
我明白您的意思；
先生/小姐，我很明白您现在的心情。
明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，
对不起；
X先生/小姐，非常抱歉还请您原谅
X先生/小姐，听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做得不够周全。让您的购买体验出现了瑕疵，对不起
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，
X先生/小姐，发生这样的事，十分抱歉，我马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，希望您能相信我，以后不会有类似的事发生。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，
X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，
您看我们可不可以这样安排...
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示,有礼貌地解释其中理由。
X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为...
X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为...
X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办到。
X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给相关部门，希望下次购买的时候能避免此类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意
X先生/小姐，谢谢您的来电。
X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8若需比你级别高的人员来处理投诉，让对方知道会找适当人选处理有关问题。
X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司跟您谈谈，好吗
六、软硬件故障的应答规范
1、操作反应较慢或查询反应缓较慢应答
很抱歉，公司的系统正在调整，请您稍等片刻，好吗
2、遇到设备故障不能操作时
很抱歉，公司系统正在调整，请您稍晚一点再试好吗，或可以请客户留下联系方式，
等设备正常后再及时与客户联系。
3、为客户查询业务，查询时间较短，与客户双方在线等待应答方式
为了保持与客户的互动，客服应主动解释，您的问题我正在核实处理，
请您稍等一会或我帮您查询一下，请您稍等或正在查询中，请您稍等。
核实完毕后，与客户恢复通话或在线回答前应客气称呼客户，
X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情况
七、结束语规范
1、向客户解释完毕，应确认客户是否明了，请问我刚才的解释您是否明白是否清楚。
若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
2、通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询
请问还有什么可以帮您，在确认客户没有其它方面的咨询后，
礼貌地说：感谢您的来电，再见，并尽量等候客户先挂机。
3、遇客户通话完毕仍未挂机
请问还有什么可以帮您？若客户仍末回应，
如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见。然后过5秒挂机。
4、谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。
如有任何疑问，烦请您致电校品会客服热线或联系在线客服，校品会商城会尽快为您处理。祝您愉快，再见。
5、对于客户投诉，在受理结束时，应说：很抱歉，XX先生小姐。多谢您反映的意见，
我会尽快向相关部门反映，
并在XX小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。