您好 这里是乐誉商贸有限公司 您问有什么可以帮到您
您好 请问您是通过哪个平台 店铺购买到我们的产品的呢
您好 请问您订单留的收件人的电话/旺旺号 订单号是什么呢 麻烦您提供一下 我好帮您查询
最快速的方法是通过ERP查询到客户订单信息及所属店铺
客户咨询订单话术之客户联系修改订单信息
您请稍等 我正在查询 物流显示未发货 您的订单还未发出
麻烦您提供一下需要修改的订单信息 这边帮您修改
您请稍等 我正在查询 物流显示已发货 无物流 您的订单已打单发货
由于仓库待的发货包裹达到8000个以上
这边安排几个仓管员尽量帮您查找一下 找到后帮您修改 如若不合适 小店是支持7天无理由退换货的呢
您收到后有任何不满意的地方 随时联系我们哦 如果感觉实在不是您要的
包裹到当地送件时 您拒签即可 拒签不用您出运费的哦
您请稍等 我正在查询 物流显示已发货 有物流 改地址 电话
亲 您好 您的订单已发货且有物流信息了哦
麻烦您提供一下正确收件信息 这边通知快递更改 跨省改地址需要收取10元费用
另外更改地址需要到您订单原地址后再重新发往新地址哦 中间会担误1-3天 还请您耐心等待一下
客户咨询订单话术之客户咨询快递情况
您请稍等 我正在帮您查询 嗯 您的快递快递已经到当地 相信快就会送件了哦 亲这两天注意保持电话畅通
您请稍等 我正在帮您查询 嗯. 网络信息显示 先联系快递核实物流更新慢
到当地一直未送件原因 亲的订单物流信显示有异常
稍等我去核实一下具体情况 稍后电话回复您
客户咨询订单话术之客户收到商品不满意
标准话术参考 亲 您好 没能让您收到满意的裤裤 在这里跟您说声抱歉了
质量问题 您看方便联系一下咱们在线旺旺客服 拍一下图片么
您放心 我们给您报销维修费或者承担运费退换都可以的
一定会给您处理满意的
大小不合适 您看裤裤大了 小了特别多么 实在穿不了的话 转虑到退换货较担误您的时候
您看方便转手一下给家人或朋友么
转手后联系咱们在线客服提交全5分好评 给您返现5元补偿到支付宝上面哦 不方便转手的话
您按服务卡上面的地址寄回退换即可
发错货 您看现在收到裤裤大小 款式还能接受吗 可以接受的话 联系咱们在线客服提交全5分好评
给您返现5元补偿到支付宝上面哦 不行的话 您按服务卡上面的地址寄回退换即可
运费您先垫付一下给快递公司 后期联系退换成功后 联系咱们在线客服返到支付宝上面
客户咨询订单话术之查退换货寄回仓库收到没有
您好 麻烦您提供一下退货小店的快递公司名称 单号 这边帮您查询一下收到没有 您
请稍等 我正在帮您查询 亲物流信息显示还在寄往郑州的路上哦 大概这两就会到了呢
收到后会第一时间帮您处理好的哈
您好，麻烦您提供一下退货小店的快递公司名称 单号 这边帮您查询一下收到没有
您请稍等 我正在帮您查询 亲寄回小店的包裹 我们今天已签收 仓库正在处理
我们会在48小时内给您换货发出并旺旺通知您的哦/退货的
财务会在48小时内帮您办理退款 到时您查下退款订单即可
客户咨询订单话术之换货签收
您好 是张女士 先生吗 不好意思打扰您了 我是宝儿牛仔店的工作人员
查物流信息显示您换货已签收 想跟您做一下回访看换货回去的裤裤还合适吗
客户 收到了 这次可以
客服 好的 您满意我们就放心了呢 您之前垫付的运费
您有空的话上线联系咱们在线客服核对一下支付宝 给您返到哦
客户 好的 谢谢
客服 不客气 谢谢您的支持和谅解 那就不打扰您了 祝您生活愉快 再见
注意 要是还不合适 就建议他转手或者听下客户的想法 帮客户解决到位
客户咨询订单话术之物流跟踪3天未更新 5天未收到
3天及以上未更新 您好 是张女士 先生吗 不好意思打扰您了
我是宝儿牛仔店 店的工作人员 您在小店购买的裤裤 由于爆仓
当地正好赶上雨雪天气/快递中转时未扫描物流中转信息 物流更新稍慢一些
这边正在联系快递协调处理 相信很快就会更新出来了
怕您着急 这边跟您打电话 发短信说一下 还请您耐心稍等2天左右 我们会一直跟踪物流直到您收到为止
5天未更新之到当地已签收 您好，是张女士 先生吗 不好意思打扰您了
我是宝儿牛仔店 店的工作人员 请问我们快递过去的裤裤您收到了吗
客服 好的哦 现在小店有活动 确认收货提交全5分好评即可返5元优惠券
根据各店铺活动情况随时调整优惠券金额 下次购物时可以使用 机会难得不要错过哦
5天未更新之到当地已签收 您好 是张女士 先生吗 不好意思打扰您了
我是宝儿牛仔店的工作人员 请问我们快递过去的裤裤您收到了吗
客服 好的亲 我这边联系一下快递公司 核实具体情况 稍后回复您
客户 好吧
客户 谢谢您的谅解 再见
注意 要是客户大小不合适 或者其他原因不满意 要先道歉安抚客户 可以直接给客户处理
没办法处理的就让他上线联系咱们在线客服 告知不管什么原因 一定会给他处理满意的
要是退换货的客户 需帮客户延长交易时间 退货订单客户 告知客户得记在线操作一下退款
2天来货之标准话术参考 您好 是张女士 先生吗 不好意思打扰您了
我是宝儿牛仔店的工作人员 您在小店拍下的裤裤
由于厂家那边来货有些质量问题 为了保障您的权益 未敢给您发出
再次来货需要3天 您看方便等一下或者是上线换个别的款式发货不呢
客户 好的 我拍下的那一款我很喜欢 我选择等待 你们来货后 记得早一点发出
客服 好的 谢谢您的谅解 这边先帮您延长一下交易时间 到货后第一时间给您安排发出
为表示歉意 可以告知换款差价在10元内不用补 进价都差不多
但是可以减少缺货退款的订单 又可以让客户觉得自己占便宜了
愿意等待的客户 帮客户延长一下交易时间 以免时间较久 未收到货就交易成功了
订单有2条及2条以上的客户 可以告知客户 我们可以优先发有货的一条 以免出现多条订单
因一条缺货 而全部申请退款的情况发生
不再来货之标准话术参考 您好 是张女士 先生吗 不好意思打扰您了
我是宝儿牛仔店的工作人员 您在小店拍下的裤裤 由于厂家那边来货有些质量问题
为了保障您的权益 未敢给您发出 再次到货时间 厂家那边回复说时间上面不太确定
小店还有其他类似的款式哦 您要不换个其他款式发货
也是非常抱歉由于我们的原因给您带来不便 为了表示歉意 换款差价在10元不用您补哦
您上线看好款式 通知咱们在线旺旺客服即可 要是您实在没有喜欢的款式
这边给您办理退款也可以的哈 客户不愿意等待的订单 划掉单子
订单备注红旗标注 无货 单子已划 备注划单人姓名
缺订单都要求在24小时内通知 以免客户申请未按约定时间发货 我们需要赔偿C店5%
退款投诉管理标准话术参考 您好 是张女士 先生吗 不好意思打扰您了
我是宝儿牛仔店的工作人员 您在小店拍下的裤裤 我们已经发货了
而且有物流信息了呢 看到您申请退款 原因为 未收到货 想问一下裤裤您是不想要了 还是什么原因呢
客户 我临时出差不在当地了 裤子我不想要了 帮女朋友买的 分手了 现在裤子我不想要了
客服 嗯 好的 那这样 我这边通知一下快递退回 如果有快递给您打电话送件
也麻烦您电话拒签一下 我们收到后 会第一时间您办理退款
客户 裤子我还要的 退款操作错误 我看物流信息好几天了 一直未送到 所以申请退款
客服 好的 我这边帮您联系一下快递公司 核实一下具体情况
稍后电话联系您哈 给您带来不便 再次抱歉了呢
备注 如果客户不要订单 及时通知快递退回并备注处理人员姓名
客户裤子还要 协商处理完毕 备注处理人员姓名 并及时帮客户拒绝退款申请
退款投诉管理标准话术参考 您好 是张女士 先生吗 不好意思打扰您了
我是宝儿牛仔店的工作人员 您在小店拍的一款裤子
看到您申请退款原因为 缺货 未按约定时间发货 也是非常抱歉了呢 由于厂家来货有些质量问题
我们没能及时给您安排发出 您看要不看一下小店其他类似款式 质量和款式都很不错呢
为了表示歉意 您换款式的话 差价在10元内不用您补哈 或者是等裤裤来货后 我们给您顺丰包邮过去
客户 好吧 那你帮我先拒拒一下退款申请吧 来货后记得早些给我发出
客服 好的呢 给您带来不便 再次表示歉意了呢 那就不打扰您了 祝您生活愉快
客户 裤子我不想要了 你们这等太久了 给我退款吧
客服 好的 由于您申请的退款原因为 缺货 未按约定时间发货 对小店影响比较大的呢
您看帮您申请10元补偿 您帮忙修改一下退款原因好吗 您修改后我通知财务给您及时办理一下退款
并将补偿转入您的支付宝上面
退款投诉管理标准话术参
您好 是张女士/先生吗?不好意思打扰您了 我是宝儿牛仔的工作人员 您在小店拍的一款裤子
看到您申请退款原因为 与描述不符 质量问题 需要维修 发票问题 假货
想问一下是您收到裤裤哪里不太满意么
客户 嗯 色差太大 尺码严重不符 裤子拉链坏了 我需要补寄发票
经过正常的电话售后简单挽单后
客服 嗯嗯 好的 给您带来不便 再次表示歉意了 已经帮向主管申请帮亲承担运费退换一下哈
电话挂断后我通过短信把退换货地址和要求发送到您手机号上面 一会您注意查收一下
由于您申请退款原因 与描述不符 质量问题 需要维修 发票问题 假货
对小店影响比较大呢 您看方便帮忙修改一下退款原因为 七天无理由 吗
客户 好吧 看到你们这么诚恳的份上 一会我上线修改一下
退款投诉管理标准话术参考 您好 是张女士 先生吗 不好意思打扰您了
我是宝儿牛仔店的工作人员 您在小店购买的一款裤裤 现在退货回来了
我们也收到了 看到您订单申请售后退款了 按照天猫 淘宝管理规定
一笔售后退款相当于一笔投诉呢 您看这样行吗 我们把裤裤的钱+运费10元转入您的支付宝上面
您到时候帮忙撤销一下售后退款好吗
客户 好的 支付宝 我收到转帐信息后 帮你们撤销
客服 好的呢 谢谢您的支持和谅解 我这边通知财务一会转到 稍后您注意查看短信 祝您生活愉快
退款投诉管理标准话术参考 您好 是张女士/先生吗 不好意思打扰您了
我是宝儿牛仔的工作人员 您在小店购买的一款裤裤申请退款了
您填写的退货单号一直查不到物流信息 小店也一直未收到亲寄回的裤裤
现在退款时间还剩5天了 裤裤是您是还没来得及寄出了还是什么情况呢
客服 好的呢 麻烦您了呢 好的 您联系快递核实后 旺旺留言给我们在线客服一下哈
那就先不打扰您了 祝您生活愉快
退款投诉管理标准话术参考 您好 是张女士 先生吗 不好意思打扰您了
我是宝儿牛仔店的工作人员 您在小店购买的一款裤裤 看到您发起投诉维权原因为
违背承诺 刚查看了一下您跟客服的聊天记录 当时客服承诺给您的是 好评返差价5元
退换货报销15元运费 由于您收到商品后一直未联系咱们在线客服核对支付宝转帐
所以这个钱没能及时给您转到 也是非常抱歉 可能咱们客服没有给您提示到位
客户 我还以为你们不愿意给我这个钱呢 我的支付宝是 我收到后给你们撤销投诉
客服 谢谢您的谅解了呢 稍后我让财务马上给您转入到帐 祝您生活愉快
发件订单物流跟踪
登陆到店铺后台 点我购买的服务 选择 金牌售后 下载已发货订单
下按发货天数排序订单 选择已发货5天订单 已发货全部订单 未签收订单
3天或N天未更新 超区自取 派件失败 派件超时 留仓件
对方拒签 等 一笔一笔跟踪物流疑难件原因
超区 超派件及时联系客户自取
物流更新延误 核实是否因缺货未发出 查看未发出订单是否真的缺货 有无通知到客户
快递原因导致信息更新不及时订单 及时联系快递公司客服处理 并电话/短信告知客户
派件超时订单 核实是否因买家收件信息不清楚导致 如收件信息不详细或者买家电话不畅通
导致延误送件 联系买家的同时 联系快递暂放
跟踪
疑难件处理后登记表格 后续跟踪处理 对于疑难件跟踪 已签收订单
电话联系买家确认是否满意 满意引导好评 不满意客户 进入售后阶段
分析公司合作物流各项异常数据，并汇总反馈至老板处 根据异常情况做出应对措施