一、基本回复知识
1 首次回复
当 叮咚 声响起时，我们必须做到10十秒内给予回复。可以敲一个“亲。笑脸”，
为的是让买家知道有人立即回应了，这是对卖家的一种尊敬。也不要太死板，
尽量使用活泼些的词语和表情。
回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串回复。有的买家没有耐心，
等你辛苦的一大串回答了他的问题，他早走了。所以你的回复既要快速又要不是情感。
2 注意一些基本运用
在与买家交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等字样，这不等于你售出的产品是次品，
也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让买家有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时都会
有一种期望，
如果你保证不来买家的期望最后就会变成买家的失望。最好不要轻易说保证。
如果用“正常情况下、尽量、努力、争取”等词语，效果会更好。多给买家一点真诚，也给自己留有一点余地。
当你回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。尽量使用活泼生动的语气，
不要顾客感觉到你在怠慢他。虽。这个时候如果实在很忙然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，
但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，
我可能回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。
3.回复：不讲价
砍价的顾客也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此可以接受的范围内可以适当的让一点，
如果确实不行也应该婉转地回绝。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，
应该尽量避免直截了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思。无法满足顾客的要求，
第一句话需要回答，“非常抱歉或对不起”，可以的话，还可以稍微解释一下原因。
或者“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进"或者引导买家换个角度来看这件商品让让
他感觉物超所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客货比三家。
总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可说我这里“不还价”、“没有”等伤害顾客自尊的话语。
4.对待难缠的客户
我们常常会遇到一些客户。喜欢打破砂锅问到底。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，
细心的回复，从而会给顾客一种信任感，决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。
如果您的服务够好，这次不成也许还有下次。
5避免使语言用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应该有负面语言。什么是负面语言？
比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
有时顾客只是随便看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。
5.没有“但是”
在客户服务语言，没有“但是”你受过这样的赞美吗？—“你穿着件衣服真好看！但是。。。。。。”，
不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将面对客户所说的话进行否定。