态度决定一切 服务意识本身就是一种态度的体现 我们在很多店铺的评价中 看到类似客服态度不好
态度恶劣这样的评价吗 到底哪些具体的行为 顾客会认为这家客服的态度不好呢
简单敷衍 在回复顾客咨询时 类似于有的 是嗯这样回复 然后一长串的沉默 就算是你和朋友在聊天
这样也会把天聊死 更何况咱们客服是做销售工作 作为客服需要传递更多有价值的信息 过于简单
机械的回复 顾客都会觉得这家店铺的客服非常冷淡 没有热情的态度
推卸责任 推荐商品怕售后担责 材质功能让顾客看详情页 尺码推荐顾客参考尺码表
那要店铺客服干嘛呢 顾客很多时候就是看了不明白才咨询客服的 有谁见过商场导购对购买空调的顾客说
这是产品说明书 你自己看 服装店营业员对顾客说 衣服吊牌上都有自己看 更何况电商是线上销售
顾客离商品的距离更远 很多时候需要更加了解商品的我们 给予更加专业易懂的说明 而推卸责任的做法
会让顾客体验大打折扣 也会显得客服很不专业
生硬拒绝 现在很多店铺原则是不议价 但是作为客服如果这样直截了当地回复顾客 不优惠 不指定快递
就会让顾客感觉自己被拒绝 心理学家说被拒绝是很容易造成心理伤害
长期被拒绝的人可能会走向极端报复行为 大家可以查看一下自己的店铺 评价不好的顾客记录 很多时候都是顾
客一些要求被拒绝了随意承诺 有时候客服为了成交心切 承诺当天发货 其实店铺无法保障当天发货
顾客有时候需要准确的到货时间 客服却不考虑到物流的一些意外因素 满口答应没问题
这些看上去信心满满的服务 反而导致一些不必要的售后纠纷 客服说话代表着店铺承诺
说话严谨是服务的基本要求 客服前后不一的说法 也会让顾客觉得这个店铺的服务很差劲
不安抚顾客 售后顾客来了 客服会发现顾客很多时候不在说明问题 而是发泄情绪
例如 你们是怎么搞的 是不是故意的 客服经常错误操作 直接忽视顾客情绪 急忙和顾客解释理由
然后通知售后方案 这时候客服说的每个字 在顾客眼里都是在狡辩 在掩饰 客服也会觉得顾客油盐不进
得理不饶人 逐渐自己也被带的情绪不好 不做告知转接 很多店铺有专门的售前售后岗位 遇见相关售前售后问
题需要转接
但是错误的动作是直接把顾客转走 这样给顾客的感受就是一遇见问题就踢皮球 正确的客户转接
是和顾客说清楚 为了更快出来才转接的 同时提醒顾客注意新窗口信息 也要和转接的同事简单说明情况