一、语言能力
这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购
平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，
具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关键作用，所以，一个
合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握
商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前
咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通。任何一个环节都不能
留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，
适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。
二、专业能力
一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有
说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不仅会让买家笑话，
更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和
买家交流中，以及宝贝描述中不断地积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误
不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水
平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容易搞
好与买家的关系。
三、心理素质
在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，
这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，
了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易
成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这
已经是买家的一种习惯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，
而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！
四、服务态度
态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方
均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的
态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要
记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道歉，
对于买家的过错，应该积极引导。
五、应变能力
一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要
真实客观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，
可以不断地积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。
六、交际能力
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好
这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等
与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光
顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，
拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行
优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不
要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。
七、规则制度
任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是
如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候
才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证
据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不
能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好
程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差
评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款
给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。