客服售后

贡献者:游客12288497 类别:简体中文 时间:2017-09-19 10:40:40 收藏数:59 评分:0
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什么是售后?
就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看,售后服务本身同时也是一种潜在促销手段,
在追踪跟处理阶段,售后人员要采取各种方法让客户满足,通过售后服务来加深客户对品牌信任和知名度,
从而造成回购。售后服务是售后最重要的环节。客观地讲,优质的售后服务是品牌经济的产物,名牌产品的
售后服务往往优于杂牌产品。
什么是售后客服?
珍惜每一个顾客;把顾客当做朋友;让顾客感觉值得信赖;让顾客感觉非常愉快;能够快速满足顾客需求;
让顾客不断回头来找你再消费;让顾客主动介绍朋友给你;让竞争对手佩服,无法超越让人感动,让人难忘。
如何给客户好的售后服务?
积极地服务态度:认真负责;积极主动;热情耐心;文明礼貌;细致周到
快递问题:
1.买家找来任何售后问题,都需要先安抚、道歉,给买家一个好的购物体验。(如快递一直未送达,我们联
系快递客服跟进处理。让买家电话保持畅通就好。
不要直接给买家快递电话号码,让买家自己联系的做法,会使买家很不高兴。造成买家情
绪激动,有不好的购物体验。)
2.跟进买家的问题需给买家一个时效。(如果是快递问题我们给买家的时效是2个工作日给买家答复。如果
2天后快递没有结果,也需要我们主动联系买家告知,进行投诉快递处理。)
3.跟进买家订单直到处理完结(确认买家收到产品)过敏问题:买家找来反馈产品使用后痒,长红疹子。第
一时间先安抚买家,告知询问买家照片。看情况进行判定。申请过敏无忧;并非过敏的,告知出现情况的原因,
给出处理建议
包装问题:首先客服本身一定要清楚包装,不要在回复的时候出现“好像,应该,可能,大概”等字样,包装
不一样直接影响的就是真假货,建议肯定告知,不懂先问清楚,最终给出处理结果
保税仓——菜鸟系统操作
1.系统订单推送条件
若订单无买家备注,和无商家留言:此订单进系统后,系统会自动推送发货。间隔时间为:半个小时,即买家付
款成功后,若无备注,系统会在半小时自动发货
若订单有任何一方备注,则需手工推送,售前和售后均可进入菜鸟系统,自行推送,售后同事需每日14:00前
进行后台排查。
注:秒杀订单,全部需要手工推送订单
2.修改地址,拦截等操作
依据订单状态判定,订单状态依次为:“待客服处理”、”通知保税仓接单”、“保税仓已接单”、“通知保
税仓打包”“保税仓已出库”
PS:“通知保税仓接单”,系统会显示发货状态。(若客户发起退款,可点取消发货,然后进行退款)
在“待客服处理”状态,可以直接操作退款,和修改地址(操作方式:点“发货”之后进去,直接修改地址即可)
若客服点取消发货系统显示“取消发货”成功,则可以退款,但不能修改地址,也不可在次点发货,是由于
口岸不能重推订单限制,只能买家退款重拍
菜鸟工作台及操作
注意事项a.客户备注发什么快递可直接点发货b.客户留言送货前送电话,一定要地址后面修改下信息,加上
送前电话c.客户留言开发票,要电话知道不可以开。在然后在进行点发货或是其它处理方案
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