开场白错误案例：
您想看什么价位
我能帮您做些什么
喜欢的话，可以随便看看（看着看着人就没了）
都是新款，您随便看看（看着看着人就没了）
开场白正确案例：
您好，在的
您好，有货的
直接肯定的进入正题，不要给客户制造问题
讨价还价的话术：
1、您先拍下收到货看效果好不好（满不满意），如果满意，再便宜您也不会要的
2、一件这么与众不同（质量这么好）的衣服99元，我们是正品，如假包退全额退款，绝对物超所值哦！
3、如果可以议价的话别一下子就松口给让利，如“我去和领导申请一下”、“那行，领导让我问问，您身边喜欢
的人多的话，可以优惠点给您，您感觉好记得一定帮我们宣传，我们的产品从来都是不议价的哦”
4.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。作
为厂家，首先产品的品质您可以放心，其次售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综
合的价值哦。
5.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成
本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
6.亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦
。公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不
满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦
催付的话术：
1、“请问您要那件白色还是黑色的呢？”二择一选择法，是销售常用的手法，基本上菜市场买过菜的朋友都会知
道人家卖菜的时候会问你要白菜还是青菜呢
2、“您好，真巧，您要的这件就剩一件了哦，您现在付款，我给您打包吧，要不一会被别人买走了”（紧迫感）
“我们正在发货哦，亲现在付款现在就可以发走哦”（紧迫感）
一.正确运用顾客心理进行成交;
(1)人们常对越是得不到，买不到的东西；越想得到他，买到它，你可以运用这种“怕买不到的”的心理，来促
成订单。当对方已经有明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候，可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最
畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不到一会又会没有了，喜欢的话就别错过了哦”或者：“今天
是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
（2）利用顾客希望快点拿到商品的心理：大多数的顾客再付款之后希望你越快寄出商品越好。所以顾客已经有购
买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，仓库那边现在正在审单发货，如
果现在支付成功的话，马上就能为您寄出了”当顾客一在出现购买信号，却有犹豫不决的拿不定主意的时候，可以
采用“二选其一”的技巧来促成交易。比如，你可以对他说：“您是需要第三款还是第七款”这种“二选
其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下定决心购买了。
二.分散顾客注意促成成交：
（1）帮助准顾客挑选，促成交易:许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西选，在产品
的颜色.规格.样式上不停打转，这时候你应该改变策略，暂时不谈订单的情况，转而热情的帮对方挑选颜色，规
格，样式等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
（2)巧妙反问，促成订单;当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单，举例来说，顾客
来问：“这款有粉色的吗？”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色
，白色，紫色，蓝色的，在这几种颜色里面，您比较喜欢哪一种呢？”
（3）积极的推荐，形成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能的推荐符合她要求的款式，
在每个链接后面附上推荐的理由。而不是找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见，”“这
是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量达成交易。
几点注意事项
1、首次响应时间必须低于7秒，低于7秒的都不合格(机器人自动回复的不算)；2、平均响应时间不得超过2
0秒，超过20秒不合格；
3、客服的回复做到一问三答，客服回复一句得到的回复率为30%，两句为60%，三句为100%；
4、一句话尽量不要超过20个字；
5、做到有问必答，即使遇到广告，也要回复一句；
6、不可以有返现等字眼；
7、不能跟客户生气，记住我们的目标是成单，只要成单我们就赢了；
8、答应客户的特殊要求一定要做到；
9、给客户一种赚到便宜的感觉而不是一个劲的给他推荐便宜的产品，好像他买不起似的；
10、客户没说话，一定要主动去说话，客户可能在犹豫，也有可能在别的店铺看，这个时候一定要拉住客户；
11、语气词严禁用“啊”，一律用“哦”
12.凡事留有余地：在于顾客的交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这个不等于售出的产品为次品
，也不表示对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉，因为每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你
保证不了顾客的期望，就会变成顾客的失望，从而导致退货，为了不让顾客失望，最好不要轻易说保证，如果要用
，尽量，争取，努力等等字眼，效果会更好，多给顾客一点真诚，同时也为自己留点余地！
买家会经常问到的问题：
一，尺码推荐（这是客人最常问的）
1，请客人提供身高体重建议尺码：
90-100斤：S码
100-110斤：M码
110-120斤：L码
120-130斤：XL码
2，只是根据身高体重来推荐尺码还不能十分确定的时候，上衣可以问客人的胸围或内衣型号， 半身裙或裤子可
以问客人的腰围或平常穿什么尺码的牛仔裤：
内衣型号分为70/75/80/85/90，尺码就分别70CM/85CM/80CM/85CM/9
0CM后面的ABCDE是代表杯型， A杯的话下胸围尺码要加上10CM, B杯是12.5CM,C杯是1
5CM，D杯是17.5CM, E是20CM. 那就是说75A的内的型号就代表胸围是75+10CM
=85CM. 80B的内衣型号就代表92.5CM的胸围尺码（80+12.5CM）。
直接问客人腰围一般不可取，除非客人有经专业人士量过， 因为自己量的腰围一般都量不准， 量的地方把
握好差别很大。 我们说的腰围一定要量肚脐上方最细的腰处。 最好是问到客人平常穿什么尺码的牛仔裤， 一
般是26码的裤穿我们S码的裙子， 27码的裤子穿我们的M码，28码穿L码， 29-30穿XL。
二， 回复催发货
1，已经拍下的订单，客人来催发货的，一定要先看清楚客人是什么时候拍的， 拍的是什么款， ERP里有没
有库存的， 我发的每周为存表格里 的状态是怎样的，再作相应的回复
2，如果是自己做货的款，每周库存表格里显示正在做货还要几天的，可以参考如下回复：
A，亲，非常抱歉，因为蕾丝面料断货了，我们正在定制蕾丝面料耽误了些时间， 您要的码还有一两天会有货，
并会优先为您发出的/:065
B，亲，非常抱歉，因为送的腰带刚好送完，我们正在定制腰带中， 还有一两天会有货，并会将您的订单优先为
您发出的/:065
C，亲，非常抱歉让您久等了， 这款面料是由韩国定制，生产的时间会比其他慢些，首单小量货恰好已经售完，
新的货一生产出来，就会将您的订单优先发出。 为答谢您的等待，收货后联系我们，会再优惠10元返给您，再
次感谢您的支持 。
3，外面打货的款， 回复可以同上， 但是回货时间一般会更快些。并要追问设计师小程什么时候会有货，或是
问我有没有补货
4，客人在拍下付款之前询问时间的（没有付款之前不管实际有无货都不要告诉客人有无货）：
A，一定要了解宝贝的库存情况， 根据实际情况回复。 如果库存没有货， 就先回复：
您拍下后我会请发货部同事在72小时内优先为您发出的
B, 如果是有库存的货， 回复：
您拍下后我会请发货部同事尽快为您发出的
C, 如果有客人要求我们保证当天发出的，这样回复：
A有货的话： 您现在拍下，我帮您备注上请发货部同事优先为您发出，正常是可以赶今天发出的。
B 没有货的话： 您现在拍下， 我会帮您备注上请发货部同事优先为您发出，即便今天发不出，也会
在72小时内为您发出的
5， 把当天催了发货的客户， 记录下来， 在下班之前，自己在退货里找一下有没有退货，如果有退货的，
把急单优先发出， 自己手写单发出， 把ERP里生成的单标为失败订单。
备注：我们的主推款和热销款客人问有没有现货时，一定是回复有现货的，无论仓库暂时有没有货。 因为淘宝有
规定，没有标是预售的款，一定要在客户拍下后72小时内发货的。 没有货的款是不能上架的； 我们不能当天
发货的，也不能说是没有货，只说会在拍下后72小时内会发出的，也是这个原因。 还有一定不能和客人因为发
货时间起冲突， 以免投诉。
三，关于雪纺面料的衬衫的问题答复：
1，会透吗 （有白色的雪纺衬衫，我们都会赠 送裹胸）
2，水晶雪纺
亲，水晶雪纺都会有一点透，建议您单穿时穿肉色内衣效果很好，如果您还是担心的话，可以搭配我们送的裹胸穿
的
3，会掉色吗
亲，雪纺面料不易掉色的
4，会缩水吗
亲，雪纺面料不会缩水的
5，白色是纯白吗？
亲，是纯白色，很衬肤色的
6，会皱吗
亲，雪纺面料抗皱效果很好的，万一在运输过程中有压皱了一点，洗后挂清就好了的
7，显胖吗
亲，这款的雪纺面料垂顺，很显身材，显瘦效果好的
8，有色差吗？
亲，实物和图片的颜色很接近的，色差很小的
9，你觉得哪个颜色好？（我们的白色退货率低，卖得也更好，通常建议客人白色）
亲，这几个颜色都好看的，白色是我们卖得最好的，且衬肤色，也最百搭
10，会热吗
亲，水晶雪纺面料透气性极好，不会热的
四，棉麻面料的有关问答
1，会掉色吗
亲，深色的衣服首次洗都有可能会有点浮色，我们这款面料已经做了环保固色，不易掉色，且建议您手洗，不要浸
泡，不要混洗即可的。
2，会缩水吗
亲，我们的面料已经做防缩水处理的，另外建议您手洗，用冷水洗，洗完后整理好自然晾干，一定不要拧干，衣服
可以保持常久如新。
3，白色是纯白吗？
亲，是纯白色，很衬肤色的
4，会皱吗
亲，面料的透气吸汗性极好，有可能皱，不过万一穿皱了，建议用冷水洗，洗完后整理好自然晾干，一定不要拧干
，这样可以保持常久如新，干后也无需要烫熨的。当然如果烫熨再穿效果更好。
5，显胖吗
亲，这是宽松款式，可以遮小肚腩，藏肉肉的
有色差吗？
亲，我们的是实拍图的，实物和图片的颜色很接近的，色差很小的
6，你觉得哪个颜色好？（如果有白色，就建议白色，白色退货率低，没有色差，另一种就是我们实际是哪个颜色
卖得好就建议客人哪个颜色，因为卖得好的颜色备货备得多些）
亲，这几个颜色都好看的，白色是我们卖得最好的，且衬肤色，也最百搭
五，有运费险吗？
亲，我们没有运费险， 请您拍下时可以购买的, 我们的质量也是有保证的
我购买运费险， 退回邮费是由谁出？
您自己先垫付， 退款成功后保证公司会自动赔付给您，但是您要将退回来的正常快递填进退款申请， 不能
填。（判断买家是否有运费险可以在已卖出的宝贝里面看，如果有的话后面就有运费险的，没有就是没有，也可以
查看运费险是否理赔及进度，一般为退款后的72小时）
六，讲价
1，现在有活动吗？ 或者现在有优惠吗？
亲，现在这款有活动，拍下立减**元，只要**元包邮，非常超值的（根据当时的价格填写）
2，再优惠点吧
亲，我们是薄利多销，品质有保证，现在正值活动优惠，是最优惠的价格，您可放心拍下/:012
3，我买这么多就再优惠点吧 / 我是老客户了，再优惠点吧
亲，我们追高品质，这个价真是非常优惠的了，您说的价格太低了，我帮您向店长申请，但不知道能不能行
，稍后回复您 （这个只是给客人这样回复，实际不用向店长请示。 单款的价格10元上下可以答应，还有如
果碰到我们主推的新款，优惠多少都尽量成交，比刷单强。 不过不能手动改价，可以确认收货后返款。 除非是
旧款可以手动改价，新款不能手动改价，会对报活动有影响）
备注： 客人在说出第一句讲价的话时，可能是随意说的，这时我们发这句术语就可以：亲，我们是薄利多销，品
质有保证，现在正值活动优惠，是最优惠的价格，您可放心拍下/:012； 如果她再第二次要求降低价的时候
，如果有说了一个具体的价格，一件在10元之内可以答应，但回复不要直接回复客户说可以，而是说请示一下店
长，要让她感觉到我们真没有卖过这么低的价格，且让她觉得你有在尽力帮她省钱。如果答应太快，有可能她会觉
得我们的价格水份太高，给她觉得还可以再低。
七，发什么快递
亲，我们默认发韵达
可以发圆通吗？或申通吗？
亲，我们只有和韵达合作，其他快递不到我们这来收件，
如果韵达不到您那边，您看是否需要补邮差10元发顺丰。
可以发顺丰吗？
亲，可以的，仅需要补邮差10元就可以发顺丰的。然后要将订单备注上蓝旗，并写上要发顺丰，然后通知仓库此
单是要发顺丰的。（注意答应发什么快递一定要发什么快递，不然顾客投诉是要扣分的！如果是顺丰到付要告知买
家不能拒收，顺丰拒收需要补双倍运费）
可以顺丰包邮吗？
亲，这是付给顺丰快递的，我们是薄利多销，真没办法完全帮您承担这个顺丰邮费的，您只是补10元就可以的。
要多久能到？快递要多久？
广东省外的，我们一般回复快递正常是3天左右
八，有礼品吗
1，如果是白色雪纺衫，
亲，现在拍下还有送裹胸的
2，如果是其他款
亲，我们没有礼品的，相信这么好的品质和这么优惠的价格就是最好的礼品/:girl
3，裹胸可以改成吊带吗
亲，我们没有吊带，只有裹胸，搭配雪纺衫效果更好
九，客人拍下付款后0
1，要和客人核对地址
2，要发千牛上的欢送术语。
十，售后
1，收到衣服了，质量很差，要退货
亲，非常抱歉没能让您满意，我们支持退换的。（不要直接给地址，引导申请七天无理由）
2，收到衣服了，有质量问题，怎么办？
亲，非常抱歉给您带来不便，能否请亲拍个照片，以便让我们知道是什么问题，谢谢
3，衣服绷纱了，有污点，照片发给你了
亲，非常抱歉给您带来不便，请您退回来衣服，我们收到后会仔细检查问题并检讨，且会免费帮您换一件新的。
邮费请您先垫付，收到货后售后会转到您支付宝上。
（然后发换货的术语给她）
其他售后问题，可以再问我，不过无论客户对或是错，语气如何，我们都不要介意，一直说非常抱歉给您带来不便
这句话就对了
十一，购买前我们客服推荐尺码穿着不合适，买家要求退货由卖家承担邮费退换的
有这种情况，我们在售前推荐尺码时也是一定要注意，认真给客户推荐，不能随意推荐尺码。 不确定的情况
下要问清楚客人的身高体重，胸围或裤子尺码，平常穿什么尺码居多。 如果已经发生这种问题， 我们要同客户
解释 我们当初的推荐仅供参考。 如果她需要换码，我们可以给您承担邮费，如果是直接退货，那我们无法承担
。
十一，当我们某个产品参加活动（比如说淘抢购，或聚划算活动），活动价一定是比平常低的，这时客户要求退差
价时
一定要按我们千牛上面的术语回复：亲，这款宝贝应淘宝聚划算官方临时邀请以低于成本的价格抢购，您虽未能参
加此抢购活动，但请您在确认收货后给我们全五分好评截图，我们店长会马上退差额给您的。并恳请评论时一定不
要写上我们这个活动价，拜托了。如果不满意也请告知，我们会为您及时退换/:-F
十二： 有没有好评返现？
淘宝，尤其是天猫一定不能回复客人说 好评有返现， 这几个字是严禁在旺旺上出现，一旦被抓取，店就会被
扣分。我们可以这样回复：
亲，这是淘宝严禁的，据以我们直接给您的就是最优惠的价格，如果满意请给我们全五分好评，万一不喜欢我们可
以给您承担一半邮费退换
十三：亲，可不可以微信支付啊。
亲，淘宝只支持支付宝 和网银付款，您也可以找朋友代付
1，十四：客人要发顺丰的，
A，如果是已经拍下了订单，事后来说要发顺丰的，要拍下补邮差的链接，然后通知发货部安排发顺丰。
B，如果是拍下订单之前说要发顺丰，就在客人提交订单还没有付款之时，将10元邮费加上去， 然后将订单备
注上蓝色旗子，并备注写上：要发顺丰，然后将客户旺旺名，几号店发给仓库，通知此单是要发顺丰的。
如果顾客要求顺丰到付，一定要告知顾客不能拒收顺丰，否则要承担双倍运费！