工作素养和职业操守
一客服职业素养
客服需要具备的心理素质
1抗压能力
无论是售前客服还是售后客服都会承担各种工作压力客服是直接面对消费者的服务岗位售前客服有接单压力
每日工作都会接待性格各异的消费者尤其是在类似于双11 的大促期间，工作压力成倍增加售后客服
需要的抗压性则更大棘手的售后问题往往会令售后客服感觉压力较大经常面临消费者的不理解甚至责备一旦
处理不好甚至会让消费者申请平台介入造成问题升级因此客服上岗前定要做好心理准备并能够做到及时调
整心态
2应变能力
虽然每日的订单处理是流程化的工作方式但是消费者的不同个性问题的特殊性都会导致差异性当交涉无法达
成共识共性化的处理方式很可能会激化矛盾面对个性化的问题既要符合平台规则和店铺规定又要让消费者
满意因此如何应对交涉非常考验客服的应变能力
3情感饱满
商家都会要求客服为消费者提供饱满热情的服务包括在后续服务中依然需要提供贴心的服务持续感情的投入
会导致客服的疲惫感逐渐产生导致接待顾客时无法维持热情贴心的状态变得机械生硬从而让消费者的体验变
差如何从心理上克服倦息持续做到保持服务初心状态是我们和客服需要共同重点关注的事项
4永不言败
售前客服的询单未转化售后客服的满意度降低无论产生什么样的结果都积累了经验教训客服需要调节好心
态继续工作不要将积压的情绪带到下一位顾客面前优秀的客服会在失败的服务中寻找突破口例如在售前询
单未转化的情况下统计流失原因并分析找出产品或服务出现问题的地最终反馈给相关部门优化产品运
营服务流程达到提升整个店铺转化率的目的
二客服品质素质
客服品质素质
品质素质是客服的工作能力在达标后的提升也是再次沉淀的必备要素
1不轻易许诺
对于客服在不了解商家的要求下不能轻易向顾客许诺首先许诺会提升顾客的期望值收到商品后客服的承
诺未兑现会导致售后问题的产生也有可能引起投诉如果商家违规造成违背交易承诺的扣分处罚如果做出
承诺后一定要做好订单的备注工作减少因许诺未兑现而产生的投诉
2换位思考
消费者产生的各种不良情绪有时会发泄在客服身上客服除了要有抗压能力之后更重要的是理解消费者的不良情
绪产生的原因学会换位思考感受消费者的处境能更好去处理顾客的问题
3勇于承担责任
客服在工作中难免会遇到各种问题有时候并不是客服的责任但是只要是店铺的问题客服都应该勇于承担特
别忌讳团队之间相互推卸责任例如面对顾客的投诉售后推卸责任给售前的备注失误售前推卸责任给售后的
处理方式不当不但会让消费者失望更会导致团队矛盾
三客服岗位纪律
客服岗位纪律
平台有平台的规则每个商家也应该制定自身的岗位纪律客服岗位纪律可以提升客服的工作效率明确客服岗位
职责规范各岗位客服工作标准和行为如下
1遵循公司的规章制度
2禁止和消费者发生争吵谩骂和报复消费者
3禁止在工作时间使用客服工作以外的社交软件
4合理交接岗位工作做事有始有终
5对商家及消费者信息严格保密
6规范工作时间和工作范围做好本职工作
7严格遵守平台规则
例如某公司要求客服早8：00到晚12：00进行售前客服工作分为日班和夜班客服进行岗位交接同时
要求日班在下班的交接时段需要对正在接待的顾客服务完结交接完结才可下线下班