这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力。淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需
要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文
字在这个过程中起到关键作用。所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对
方正确的理解和掌握商品信息。同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询
到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能
得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。
一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买
家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不仅会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种
专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多
上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝买家往往同时也是资
深卖家，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容易搞好与买家的关系。
在淘宝，各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的。这里的心理素质不
仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这
就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功。比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想
到的，买卖当然可以还价。这已经是买家的一种习惯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家
接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！
态度可以决定一切，这一点都不夸张。作为一名客服，态度是非常重要的。由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行
交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购
买的关键因素。不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向
买家道歉，对于买家的过错，应该积极引导。