这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力。淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都
需要也只能通过旺旺工具进行沟通。这种沟通方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文
字在这个过程中起到关键作用。所以，一个合格的客服具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正
确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平。一次愉快的交易往往是从售前咨询到售
中协商，最后到评价都离不开良好的沟通。任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪卖家，任何情况
下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。一个合格的淘宝客服，必须对店铺的
商品了如指掌，这样能做到胸有成竹、解释起来更有说服力。而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不
对马嘴。这不仅会让买家笑话，而且可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需
要在平时和买家交流中及宝贝描述中，不断地积累和总结。遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复
！从与买家的交流中是可以学到很多知识的。淘宝很多买家的电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不
懂得地方可以请教买家，这样不仅自己学到东西也容易搞好与买家的关系。在淘宝，各种各样的人都有，任何事情
都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的。这里的心理素质不但是指自己的心理，还要具有观察买家
心理的本领。随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机非常重要。这就要求客服具备敏锐的洞察、分析能力，从
而引导交易成功。比如说“讨价还价”其实这是任何一个正常人都会想到的，买卖当然可以还价，这已经是买家的
一种习惯，不要理解为别人难缠，这个时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不还价
”了之。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的。由于买卖双方是在虚拟的环境
下进行交易，整个过程都只能通过文字进行交流，其中客服的态度给买家直接的印象，是决定买家 是否愿意购买
的关键因素。不管什么情况都要记得“买家是上帝”不要冷落任何一名买家。自己的过失应主动向买家道歉；买家
的过错，应积极引导。一个淘宝客服是否过硬，应变能力相当重要。买家提出的问题，要真实客观的进行回答，有
时候也需要客服灵活应对、思路清晰。在长期与买家对话中，可以不断地积累与各种买家交流的经验，然后再灵活
运用。虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交流，如何处理好这种关系同样值得重视。一些长
期客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的话语，这样会让对方认为我们没把他当朋友，没有人情
味。经常光顾的买家，应以朋友的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意无关的东西，拉近彼此的距离，这样
更容易锁定一个长期客户。价格方面应主动优惠，而不是等到对方开口。其他问题灵活应对，适当宽松。不要因为
一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，那种不值得长期合作的客户除外。任何事情都有一个规则，但规则是
死的人是活的，不但要熟悉规则而且要灵活运用。客服必须很清楚这些规则，在处理这些问题的时候才会沉着、思
路清晰。否则就会中恶意买家设下的圈套。要学会躲避对自己不利的言语并引导买家说出对自己有力的话语。如果
买家说买的东西少了或损坏了是绝对不能随便承认的，应该以规则处理。买家在快递单上签字，即表示对商品的型
号、数量、完好程度是无异议的。若买家以此为依据中差评是无效的。对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想
办法在聊天记录中套出他的原话，比如“您是说不退货，直接退款给您吗”“您是说如果不退款您就给我家中差评
吗”等等，以此作为证据。要本着合理、合算的原则进行处理。合理就是能让双方都能接受的范围，按实际情况，
站在中间的立场来处理。合算就是我们作为卖家，在处理中退让是肯定的，但必须有一个度，不能一味用钱来买评
价。这不但损失我们的利益，而且滋长了这种恶意评论，有可能下次换个马甲再来买我们的商品。很多中差评处理
中出现的问题是可以解决的。除了那些故意敲诈的，很多是我们真诚的给对方一个道歉并加以委婉的言语，对方总
会被打动。不要一味纠缠在谁对谁错上。如果是买家错了，而我然们的一句道歉就能解决，那何乐而不为呢？客服
必须放下面子，只要不是很过分的语言、行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高傲在上。毕竟是表面的东西
，不会对我们造成实质上的伤害，况且是看不见摸不到的网络虚拟空间。